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ISO 9001:2015 – Estrategias para una Implementación Exitosa, Parte II

En el pasado artículo, estuvimos comentando algunas estrategias a tomar en cuenta para planificar la implementación exitosa de la norma ISO 9001:2015, mientras que en esta segunda entrega, y próximamente en una tercera, estaré dando varios consejos para la comprensión de los requisitos de la ISO 9001:2015.  Pero para ello, es importante contar primero con un plan de trabajo, el cual se elabora a partir de los resultados del diagnóstico, como comenté en el artículo anterior.

Este plan de trabajo debe contener las actividades, responsables y fechas para la implementación. A continuación, doy un esquema de cómo usualmente se ve este plan de trabajo para lograr la implementación de la norma ISO 9001:2015:

1. El Contexto

Esta es una de las novedades en cuanto a los requisitos de la ISO 9001:2015 y básicamente se refiere a que la organización analice tanto su entorno externo e interno, de manera que pueda identificar aquellas situaciones que puedan afectar de forma positiva o negativa al Sistema de Gestión de la Calidad.

Una forma de realizar el análisis de entorno es usando la herramienta del FODA, la cual consiste en identificar aquellas Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas de la organización. Las Oportunidades y las Amenazas corresponden al entorno externo, mientras que las Fortalezas y Debilidades al interno.

Este análisis de contexto es el primer paso que se debe realizar a la hora de implementarlos requisitos de la ISO 9001:2015, puesto que algunos aspectos del sistema dependen de este análisis.

2. Identificando las Partes Interesadas

Este es otro de los temas nuevos de la norma. Básicamente se refiere a identificar aquellas organizaciones, personas y/o grupo de personas que podrían afectar al Sistema de Calidad, o bien, verse afectadas por el Sistema. Por ejemplo, partes interesadas pueden ser instituciones gubernamentales para aquellas empresas que son muy reguladas, o bien, pueden ser accionistas y comités a los cuales uno deba responderles.

Es importante tomar en cuenta que a pesar de que la norma exige que las partes interesadas deben identificarse, así como sus requisitos, no es mandatorio que la organización se asegure que estas partes interesadas estén satisfechas ni tampoco que deban aplicarse herramientas para medir su satisfacción.

La sencilla razón por la cual esto es así, es que una organización puede tener varias partes interesadas en las cuales sus requisitos sean contradictorios, es decir, si cumplo con los requisitos de una parte, entonces incumplo con los requisitos de la otra. Por tanto, lo que la norma busca con este acápite es que la organización tenga claro cuáles son sus requisitos de manera que pueda gestionarlos como mejor resulte para la conformidad del producto y la integridad del Sistema. Por tanto, al igual que en el contexto, esta información es valiosa para la identificación de riesgos y oportunidades.

3. Definiendo el alcance

Una implementación de los requisitos de la ISO 9001:2015 comienza definiendo el alcance. He visto como en muchas organizaciones los proyectos de implementación se hacen tediosos puesto que la organización escoge un alcance muy ambicioso. Para aquellas empresas muy grandes lo mejor es “comerse el elefante en pedacitos”, lo que significa tomar un alcance más pequeño y a lo largo del tiempo irlo ampliando poco a poco.

Ahora bien, a partir de esta versión de la norma, el alcance ya no puede escogerse al azar (como pasaba anteriormente). Ahora la norma nos pide que definamos el alcance tomando en cuenta el contexto y las partes interesadas, las cuales vimos anteriormente. Por tanto, si no sabemos por donde empezar, entonces lo mejor es iniciar ese análisis de contexto y de partes interesadas para arrancar por aquellos procesos o áreas más relevantes para la organización.

Es importante mencionar que la norma no pide que generemos información documentada para el contexto ni para el análisis de partes interesadas (aunque si recomiendo que se quede documentado), pero si exige que el alcance quede plasmado en algún documento del sistema.

4. Política y Objetivos de la Calidad

Luego que tengamos el alcance definido, el siguiente paso es definir nuestra política de la calidad, así como nuestros objetivos. Para el caso de la política, en mi experiencia ha sido útil revisar la misión, visión y valores de la empresa y tomar estos elementos como punto de partida. Pues casi siempre la esencia de una política está contenida en estos documentos.

Algo importante a destacar, es que te asegures que al momento de definir tu política esta sea adecuada a tu organización, puesto que es un requisito norma. Es decir, que si leo la política sin saber el nombre de la empresa a la cual le corresponde, al menos yo tenga una idea en qué sector se encuentra y a qué se dedica. Por otro lado (y esto ya es una recomendación y no un requisito), te aconsejo que la política no sea muy larga, ya que este es un documento público. Trata que la política no pase de dos párrafos de 3-4 líneas y que el compromiso de tu empresa con la calidad quede bien expresadas en estas líneas. Darle forma a las palabras es una de las cosas que más tiempo toma a la hora de definir la política.

En el caso de los objetivos, estos deben de definirse con base a los compromisos descritos en la política de la calidad. Es importante destacar que la buena definición de los objetivos es esencial para la implementación de los requisitos de la ISO 9001:2015, puesto son los objetivos los que nos permitirá llevar a la organización hacia el siguiente nivel. Para definir un buen objetivo, estos deben tener los siguientes elementos:

  • Específicos: Que quiero lograr? Una regla empírica es que el enunciado no pase de más de 25 palabras. También evita palabras como “mantener” y “cumplir” a la hora de definirlos y usa palabras como “aumentar”, “optimizar”, “reducir”, etc.
  • Medibles: Esto significa que el objetivo debe tener un indicador que nos diga si estamos o no logrando la meta
  • Alcanzables: Si bien es importante ser ambicioso al definir objetivos, asegúrate que estos también sean realistas. De lo contrario, terminarán frustrándose porque nunca alcanzan algo. Para darte en cuenta si son alcanzables toma en cuenta los recursos que tienes para ejecutarlo (tiempo, personal, dinero, etc). También asegúrate de dejar establecido un plan de trabajo con responsables y fechas.
  • Relevantes: Esto significa que sean coherentes con la política de la calidad, así como lo definido en el contexto de la organización.
  • Límite de tiempo: Asegúrate de ponerle una fecha a tus objetivos.

Un ejemplo de un objetivo que siga estas reglas es el siguiente: “Aumentar la satisfacción del cliente en un 10% para diciembre 2016”.

Y hasta aquí nuestra segunda entrega para la implementación de los requisitos de la ISO 9001:2015 de forma exitosa. En el próximo artículo continuaré con otros temas de la norma y cómo abordarlos durante la implementación.

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¡Hasta la próxima!

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Rafael J. Mateo C.

Gerente General at Pensare - Educación Virtual
Co-fundador y Gerente General de Pensare. Gerente de Proyectos de Suprema Qualitas. Ing. Industrial de la PUCMM. Certified Manager of Quality and Operational Excellence (ASQ CMQ/OE), Certified Quality Engineer (ASQ-CQE), Certified Six Sigma Green Belt por ASQ, Certified Project Manager Professional (PMP) y Auditor Líder ISO 9001. Jurado del Premio Nacional de la Calidad del Sector Privado y del Reconocimiento a las PYMES del Ministerio de Industria y Comercio. Miembro Senior de la ASQ.Miembro y Co-Coordinador de la Comisión de Educación de la Asociación Nacional de Jóvenes Empresarios (ANJE).

Cuenta con siete años de experiencia como consultor, facilitador y auditor de Sistemas de Gestión de la Calidad ISO 9001 en los sectores de manufactura, servicios y gubernamental.
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marzo 21, 2016
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